Prošla godina je svakako bila obeležena nestandardnim uslovima nametnutim pandemijom, kojima smo prilagodili svoje navike i u životu i u radu, kako bismo odgovorili novim okolnostima.
Sandra Lazarević
U svemu što smo lično i profesionalno prolazili, mi u Banca Intesa smo se trudili da radimo još više i efikasnije, uz sve mere predostrožnosti, da budemo podrška jedni drugima, klijentima i lokalnoj zajednici, nadajući se da ćemo se, u skoroj budućnosti, vratiti “zoni komfora” i svemu onome što smo ranije poznavali.
Nakon samo par meseci bilo je jasno da povratka na staro neće biti. Očekivanja smo podesili na neku „novu normalu“ koju smo pokušali da anticipiramo u svojim projekcijama. Danas znamo sigurno da je ispred nas dugačak put i da treba strpljivo sačekati novo doba i nove perspektive, u eri posle korone.
Nekada smo smatrali da ono što nudimo treba da odgovara klijentu, ali sada moramo biti apsolutno sigurni da naša ponuda u potpunosti zadovoljava njegovu trenutnu potrebu, tačno u onom momentu kada se pojavi i u životnom periodu u kome se nalazi
Kriza je pod lupu stavila način na koji se brendovi obraćaju konzumentima, klijentima, težeći personalizaciji komunikacije, krojene prema okolnostima, uz neophodnost da budu što relevantniji u svojoj ponudi. Ovo pre svega znači da komunikaciju u narednom periodu treba oblikovati ne samo prema demografskim parametrima kao do sada, već prema individualnim specifičnostima i vrednostima, uz neophodno kreiranje humanog pristupa.
Očekivanja klijenata su i ranije bila vrlo visoka, posebno onih generacija koje su odrasle uz tehnologiju integrisanu u sve aspekte njihovog odrastanja i života. I pored toga što je digitalna transformacija ubrzana pandemijom, moramo priznati da klijenti ipak žele više od digitalnog iskustva. Lestvica je podignuta, jer se sada očekuje da ukoliko već raspolažu širokim rasponom informacija o svojim korisnicima, brendovi treba da predvide i ponašanja, da personalizuju svoju ponudu i tako osiguraju besprekoran “customer journey”. Jer, nova stvarnost je sledeća: više se ne takmičimo sa konkurencijom, već sa poslednjim najboljim iskustvom koje je klijent imao. Nekada smo pretpostavljali da ono što nudimo treba da odgovara klijentu, ali sada moramo biti apsolutno sigurni da naša ponuda u potpunosti zadovoljava njegovu trenutnu potrebu, tačno u onom momentu kada se pojavi i u životnom periodu u kome se nalazi.
Očekivanja klijenata su i ranije bila vrlo visoka, posebno onih generacija koje su odrasle uz nove tehnologije. I pored toga što je digitalna transformacija ubrzana pandemijom, moramo priznati da klijenti ipak žele više od digitalnog iskustva
Jedan od velikih izazova koji pred nas stavlja pandemija jeste lojalnost prema brendu. Prema istraživanju EY Future Consumer Index preko 60% potrošača, u zavisnosti od kategorije, spremno je ne samo da promeni brend, nego i da isproba „white label“ proizvode. Dakle, sve ovo nas navodi na zaključak da, bez obzira na to što postoji kvalitet proizvoda ili usluge, kada prilaze svojim klijentima, brendovi treba da vode računa o održivosti, etici, kreiranju odgovornog lanca snabdevanja, odnosu prema dobavljačima, odnosu prema lokalnoj zajednici. Takođe, očekuje se da brend živi sa konzumentima, gradeći odnose koji se zasnivaju na poverenju, a zadatak marketinga u ovom scenariju je isticanje važnosti percepcije brend atributa, kako bi postao preferencija potrošača. Ranije smo težili tome da pozicioniramo brend kao ime koje stoji iza dobrog proizvoda, međutim u postcovid svetu naš primarni zadatak biće da pokažemo da naš brend počiva, pre svega, na ispravnim vrednostima.
Marketing, kao profesija, jeste spoj umetnosti i nauke što profesionalcima daje neverovatan potencijal da ostvare savršeni balans između mogućnosti da se automatizacijom analitike i korišćenjem podataka sa jedne strane, i sa druge strane, odgovarajućim storytellingom u funkciji humanizacije komunikacije, postigne povezivanje brenda sa krajnjim korisnicima i ostvarenje snažnog partnerskog odnosa, zasnovanog na poverenju. Svakako, ne možemo reći da postoje univerzalne istine, ali prihvatanje ovih novih spoznaja i njihovo uobličavanje u dosadašnje prakse može biti recept za dugoročniji uspeh u narednim vremenima.
