Zašto dugogodišnji poslovni partneri imaju slične gestove i glas? Pratite neverbalne signale i otkrićete da li je sagovornik razumeo i prihvatio poruku i procenite koliki je vaš uticaj na njega

Uspeh u poslu u velikoj meri zavisi od razumevanja govora tela. Ako znate tačno šta treba da posmatrate, onda možete poslovnog partnera “čitati kao knjigu”, prilagoditi glas i držanje tela, kako biste uspešno završili posao. Mišići imaju svoj jezik koji je ponekad suptilniji od reči. Tako, na primer, pri prvom ulasku u veliku svetsku kompaniju, u hodniku možete prepoznati generalnog menadžera po ponašanju zaposlenih prema njemu. Ili, u igri pokera vešti igrači mogu da otkriju ko od njih ima dobre karte i to po grču stopala, uprkos tradicionalno nepomičnom pokeraškom izrazu lica.

Svi mi koristimo govor tela. Preko devedeset procenata komunikacije licem u lice neverbalnog je tipa. Neverbalni znaci često mnogo više govore od izgovorenih reči.

Neverbalna komunikacija

Zamislite da dve nedelje pregovarate o prodaji veće količine vaših proizvoda. Pošto ste ugovorili cenu, vi ste u vrednosti ugovorene robe poručili novu količinu sirovina. Neposredno pre potpisivanja ugovora, kada ste verovali da ste posao uspešno priveli kraju, kupac je tražio od vas da smanjite cenu proizvoda. Neočekivano ste se našli u neprijatnoj situaciji i ugrizli za usnu.

Osećanje straha – šta ako odustane kupac od kupovine i osećanje besa što vas je uhvatio u zamku pregovaranja u poslednjem momentu – ne želite otvoreno da pokažete. Vi potiskujete svoja negativna osećanja, bes, strah, prezir i gnev. Tada reaguje simpatički nervni sistem, luči se adrenalin i to dovodi do tenzije i grča mišića. Tenzija nastaje iz negativnog impulsa koji traži svoj put da se ispolji ali nailazi na ograničenje koje se prvenstveno zasniva na strahu (ne želim da mu pokažem da je pametniji od mene, da me je doveo u mat poziciju). Koja grupa mišića će biti obuhvaćena zavisi od osobe i poslovne situacije. Put za protok osećanja besa su leđa, noge, ramena i glava. Svaki zgrčeni mišić predstavlja negativan stav sagovornika.

Grickanje usana predstavlja konflikt između impulsa da se grize i straha od gubitka posla. Bićete iznenađeni i razočarani. U vašem glasu neće biti entuzijazma i optimizma.

Ako pažljivo analizirate signale koje šaljete dok govorite, otkrićete da je nemoguće da smišljeno, a istovremeno i savršeno, koordinirate čitav niz ovih elemenata u harmoničnu celinu. Ako se koncentrišete na izbor reči, zvuci i pokreti mogu biti pogrešni. Ako se trudite da ostvarite sklad između tela i reči, postaćete kruti, zbunjeni i nepoverljivi. Pokušaj da kontrolišemo i uskladimo niz signala koje emitujemo u komunikaciji isto je što i pokušaj da obuzdamo jato divljih gusaka. Možda ćemo jednu gusku uspeti da savladamo, ali ćemo za to vreme izgubiti čitavo jato.

Istraživanja u svetu potvrđuju da su oni koji koriste neverbalne pokrete – spontani, prijatni i energični. Nasuprot njima, oni koji malo koriste neverbalne pokrete doživljavaju se kao logični, hladni i analitični.

Izraz lica

Poslovni ljudi mnogo veću pažnju obraćaju na izraz lica poslovnog partnera a manje na ostale neverbalne signale, zato što je lice u toku komunikacije važan neverbalni znak, u centru vidnog polja i najekspresivniji deo tela. Zahvaljujući mišićima lica, čovek ispoljava široku lepezu osećanja. Na licu se neprekidno menjaju oči, deo oko očiju, usta, obrve, kapci, čelo, nos, boja lica i zategnutost. Već pri prvom susretu vi na osnovu izraza lica otkrivate da li sagovornik pokazuje zadovoljstvo, interesovanje, dosadu, strah ili ljutnju. To vam pomaže da održite kontrolu u komunikaciji. Ako uočavate kod sagovornika odobravanje, tada možete brže da predstavite ideje i da više govorite. Ako na licu otkrijete nerazumevanje i neprihvatanje, tada ćete pokušati da sadržaj predstavite jasnije i sporije. Na osnovu izraza lica možete da otkrijete i eventualnu seksualnu zainteresovanost, po naglom i kratkom podizanju obrva i širenju zenica.

Takođe, možete da otkrijete osećanja sagovornika: ljutnja znači da želi da promeni vaše mišljenje. U tom slučaju treba da ga pridobijete za komunikaciju tako što ćete se držati po strani i nećete odmah reagovati, daćete mu priliku da se kroz priču oslobodi ljutnje i izbegavaćete direktni sukob. Ako na osnovu izraza lica kao i drugih neverbalnih znakova otkrijete da je sagovornik uplašen (zastoj, želi da odustane) ohrabrite ga kroz pružanje sigurnosti, davanjem garancije i prihvatanjem vaše lične odgovornosti.

U proceni poslovne situacije i partnera lice je nešto manje pouzdan znak dok su glas i telo mnogo pouzdaniji zato što je lice čoveka uslovljeno naslednim faktorima i navikama.

Oči

Kontakt očima ima presudnu ulogu u ostvarivanju prve impresije i usmeravanju toka komunikacije. Ljudi koji održavaju kontakt očima pokazuju veću sigurnost, samopouzdanje, ulivaju veće poverenje i deluju otvorenije. Zato, kada god je moguće, sedite nasuprot poslovnom partneru da biste lakše održavali kontakt očima. Gledanjem u oči dajete do znanja sagovorniku da je vredan vaše pažnje kao i da pokazujete interes za njega lično i posao koji obavlja. Održavanje kontakta očima omogućava vam da pratite reakciju, utičete na sagovornika, kontrolišete, preusmeravate tok komunikacije i tražite dodatne informacije. U pregovaranju najviše gledajte vođu tima a u grupi sve podjednako. Ako znate da sagovornik ne voli da gledate u oči tada usmerite pogled u gornji deo glave.

Ljudi koji se dopadaju jedno drugom, često se upuštaju u kontakt očima za razliku od onih koji se ne podnose.

Treptanje

Treptanje je zaštitni refleks koji pomaže da oči budu vlažne ili da se otkloni trunka iz oka. Istraživanja su pokazala da se treptanje povećava sa većim uzbuđenjem kao što je ljutnja ili oduševljenje. Normalno treptanje je gotovo neprimetno, ali kada je često privlači nam pažnju frekvencijom i brzinom. Kada se sagovornik oseća uplašenim, krivim, neodlučnim ili je u dilemi, onda više i češće trepće.

Usne

Usta su veoma senzitivan deo tela i ukazuju na snažne emocije koje čovek zadržava u sebi (ljutnju, nervozu, frustraciju, simpatiju), ali isto tako otkrivaju koncentraciju i razmišljanje sagovornika.

Osmeh

Osmeh na licu poslovnog partnera je znak pozdrava, zadovoljstva zajedničkim radom, dobrog zdravlja, sreće ali isto tako može da bude znak ismejavanja, sarkazma i agresije. Veoma uspešno mogu da se prikriju negativna osećanja kroz osmeh. Sportista koji je izgubio meč često se brani osmehom i čestita sportisti koji ga je pobedio na takmičenju. Stjuardese pre stupanja na posao uče kako da se smeju da bi uverile putnike u bezbednost putovanja avionom. Žene se češće smeju od muškaraca, posebno kada se nađu u neprijatnoj situaciji. Veoma je važno razlikovati iskren od neiskrenog osmeha. Kod iskrenog osmeha oči sijaju, na čelu se podižu bore, podižu se obrve, oči, urezi na obrazima, mišići oko očiju i uglovi usana su podignuti.

Nastojte da zadržite osmeh na licu zato što podstičete osmeh sagovornika i istovremeno ga opuštate…