Telefonska komunikacija predstavlja kritičnu tačku u razvoju zaposlenih, korporativne kulture, imidža i brenda, a glas vam pomaže da u komunikaciji delujete ubedljivije, artikulisanije, da gradite saradnički odnos i ostvarite veći uspeh u poslu

Pozvali ste poslovnog partnera telefonom i dobili sledeći odgovor: “Možete li ponovo da pozovete gospodina Petrovića, trenutno nije u kancelariji”.

Verovatno ste se osećali iznevereno i obeshrabreno. Telefonska komunikacija predstavlja kritičnu tačku u razvoju zaposlenih, korporativne kulture, imidža i brenda. Firme očekuju od zaposlenih da pokažu znanje i sposobnosti za rešavanje problema u želji da kupac bude zadovoljan. S obzirom na to da je razgovor ograničen vremenom (sve se brzo odvija) možemo reći da je telefonska komunikacija trenutak istine.

Predstavljanje ideja

U predstavljanju ideja saradnicima ili proizvoda kupcima, glas ima veliki značaj zato što je to najmanje kontrolisan neverbalni znak. Istovremeno, glas vam pomaže da u komunikaciji delujete ubedljivije, artikulisanije, gradite saradnički odnos i ostvarite veći uspeh u poslu.

U mozgu svakog čoveka nalaze se senzibilni detektori koji se aktiviraju na ton glasa (a ne na reči) i pomažu da sagovornik otkrije iskrenost upućene poruke, integritet vaše ličnosti i vaše emocionalno stanje. Sigurno ste čuli formulaciju – “Osetio sam iz stomaka da je to tačno (ili netačno)”.

Istraživanja potvrđuju da se u toku telefonske prodaje 84 odsto poruke prenosi pomoću muzike glasa, što znači da je neophodno da prodavac poseduje vokalne kvalitete. Glas istovremeno otkriva ko smo mi kao i da poruka ima veće i dublje značenje od izgovorenih reči. Kroz upućenu poruku: “Hvala lepo”, na osnovu glasa i tona, sagovornik određuje da li je to iskrena zahvalnica ili sarkazam.

Kada ste napeti, ljuti ili radite pod stresom, vaš glas može da bude piskav i napet. Tada ne pokazujete staloženost, pribranost i ne ulivate dovoljno poverenja drugoj strani. Verovatno ste otkrili kada ste umorni da pričate tiše a kada ste uznemireni da pričate glasnije. Treba da pričate glasno da bi vas sagovornik čuo, ali ne previše, zato što može da pomisli da pokazujete moć.

Važan je osmeh

Kvalitet glasa je individualna osobina i veoma je značajan za razvijanje topline i saradničkih odnosa. Osmeh podiže kvalitet glasa. Oblik usta i izraz lica uobličava zvuk glasa. Na primer, kada uputite poruku dragoj osobi: “Ja te volim”, delovaće ubedljivije kroz osmeh nego da je izgovorena kroz zube. Loša artikulacija glasa, posebno u prodaji, predstavlja hendikep jer ostavlja utisak na sagovornika da ne posedujete dovoljno znanja, da delujete nesigurno a time i neubedljivo. Ako se tok razgovora brzo odvija, sagovornik vas neće dobro čuti ni razumeti. Njemu je potrebno vreme da bi poruku shvatio, razumeo i ponovio. Obrnuto, ako sporo pričate, izlaganje će delovati dosadno. Pauza ima veliki značaj u komunikaciji i različito značenje zavisno od poslovne situacije. Ukazuje na: uznemirenost, laži, potrebno vreme za razmišljanje, napetu situaciju, isticanje značaja poruke ili odbijanje odgovora.

Naglašavanje reči, ton, visina glasa, jačina glasa, brzina govora, artikulacija i odmeravanje vremena kada se izgovara svaka reč, razlikovaće se od situacije do situacije. Zato pažljivo slušajte sagovornika ali i sami sebe i otkrijte kako zvuči vaš glas drugim saradnicima ili kupcima.

Kako da promenite glas

Svakodnevno obavljamo veliki broj poslova, često i pod stresom. Tada je teško da glas zvuči energično i prijateljski. Zamislite situaciju dok se raspravljate sa kolegama, zazvonio je telefon, na vezi je vaš veliki kupac. Pomislili ste kako da izgradim prijateljski stav, pokažem entuzijazam u glasu i ukažem poštovanje baš u ovom trenutku. Dakle, želite da delujete opuštenije.

Kao prvo, pronađite ključnu reč koja najbolje predstavlja ton glasa koji želite da razvijete. To može da bude reč nežno. Izgovorite je tri puta i unesite što više osećanja. Zatim se usmerite na mentalnu sliku kojom vizuelno razvijate vašu ključnu reč.

Zamislite da držite bebu u rukama, kućnog ljubimca mazite ili šapućete nežne reči voljenoj osobi. Položaj tela treba da bude u saglasnosti sa tonom glasa u nameri da umanjite tenziju. Oblik usta i izraz lica uobličava zvuk glasa. Zato je osmeh obavezan. Ovo je značajna tehnika koju koriste menadžeri u svetu i koja pomaže da se uobliči glas, kako bi se ostvario uspeh u poslu.

Telefonska komunikacija je savremen oblik kontaktiranja u biznisu i često se koristi i pored elektronskog e-mail komuniciranja. Na primer, u Velikoj Britaniji 25 miliona poslovnih razgovora se obavi u toku jednog dana. U Folksvagenovom prodajnom centru u Nemačkoj 10 ljudi dnevno obavi 800 razgovora. Zato oblikujte svoj glas, jer često od toga zavisi uspešnost u poslu.